Diseño de Servicios: la era del User Experience

En el Máster que actualmente estamos cursando sobre Diseño Estratégico (Strategic Design), en el Politecnico di Milano, tuvimos la oportunidad de desarrollar propuestas de diseño de servicios para diferentes contextos, compañías y servicios de innovación social.  El proceso del diseño de servicio utiliza como principales métodos el Design Thinking (Pensamiento de Diseño) y Human Centered Design (Diseño Centrado en el Usuario), dos enfoques muy efectivos en término de resultados.

En Venezuela se está hablando y conociendo sobre el diseño, así que vamos a seguir difundiendo y compartiendo sobre las últimas tendencias en la disciplina.

Algunas definiciones / Service Design

“Diseño del Servicio es un campo emergent con foco en la creación del buen pensar a través de experiencias, utilizando una combinación de medios tangibles e intangibles. Ofrece numerosas ventajas a la experiencia del usuario final cuando se aplica a sectores como el comercio minorista, a la banca, al transporte y a la asistencia sanitaria (Service Design is an emerging field focused on the creation of well thought through experiences using a combination of intangible and tangible mediums. It provides numerous benefits to the end user experience when applied to sectors such as retail, banking, transportation, and healthcare)”. Stickdorn, Mark (2012).

“El diseño de servicios es un enfoque interdisciplinario que combina diferentes métodos y herramientas de distintas disciplinas. Es una nueva forma de pensar en lugar de una nueva disciplina académica independiente. El diseño de servicios es un enfoque evolutivo, esto es particularmente evidente en el hecho de que, hasta ahora, no existe una definición común o lenguaje claramente articulados de diseño de services. (Service design is an interdisciplinary approach that combines different methods and tools from various disciplines. It is a new way of thinking as opposed to a new stand-alone academic discipline. Service design is an evolving approach, this is particularly apparent in the fact that, as yet, there is no common definition or clearly articulated language of service design)”. Buchanan, Richard (2001).

“Cuando se tienen dos tiendas de café, una justo al lado de la otra, y cada una vende el mismo café exactamente al mismo precio, el diseño del servicio es lo que te hace entrar en una y no a la otra. (When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other)”. Livework, (2010).

Las definiciones anteriores  expresan de una manera concisa el concepto de Service Design. En las siguientes líneas se desciben items importantes sobre  Service Design y cual es su valor en la actualidad:

Equipos Multidiciplinarios: El diseño de servicios involucra grupos (teams) que trabajan con creatividad, pero también de destrezas  y capacidades. Esto es uno de los puntos claves para desarrollar servicios. El proceso de diseño puede requerir de antropólogos, diseñadores, consultores de negocios, ingenieros, arquitectos, etc. Los resultados son muy efectivos si se unen diferentes disciplinas para diseñar. Tuvimos la oportunidad este año de desarrollar varias propuestas en conjunto con especialistas de negocios, ingenieros en marketing, diseñadores gráficos y arquitectos. La experiencia es un encuentro de ideas y soluciones bastante interesante.

Métodos-Herramientas
El proceso de diseño de servicios se rige por algunos principios, claramente expuestos por la gente de This is Service Design Thinking: User centered design, Co-creative, Holistic, Sequencing y Evidencing. Para Seguir estos principios existen un gran número de herramientas (tools) que sirven para definir las actividades de diseño, representar ideas, conceptos, contenidos, estructuras, etc., además de facilitar los talleres con los destinatarios del servicio (stakeholders) y realizar la simulación del servicio (service prototyping).

¿Cuál es el beneficio del Service Design? 1) Aumentar el margen de ganancias de compañías, expandir y fortalecer su lista de clientes y capturar nuevos mercados; 2) El diseño de servicios puede innovar para que las ofertas sean más eficientes y deseables, al mismo tiempo que efectivas en su implementación y uso; 3) Crear soluciones construyendo un importante valor para los consumidores.  La colaboración por parte de trabajadores, equipos, usurarios y consumidores son fundamentales para lograr que los resultados sean positivos y viables.

Antes y Ahora

Si, los servicios tienen su historia. Todos hemos estado en contacto con algún tipo de Servicio, desde tomar un taxi, llamar para un servicio al cliente  y usar las tarjetas de crédito, hasta hacer transferencias en línea. En la Actualidad el Service Design es sinónimo de innovación y la importancia de diseñar extraordinarias experiencias pa el usuario es la diferencia con el pasado.

Les dejo una referecia de un servicio de comparición de vehículos (car sharing), un emprendimiento que está revolucionando las carreteras de Europa, BlaBlaCar lo hizo. En este video  sus brillantes diseñadores  hablan de como crearon confianza entre desconocidos a través de su  framework D.R.E.A.M.S.. http://nextberlin.eu/2013/09/blablacar-redesigning-road-transport-2/

Información y Referencias

This is Service Design Thinking
www.thisisservicedesignthinking.com

Service Design Network / Uk
www.uk.service-design-network.org

Stakeholders / Service Design Tools
www.servicedesigntools.org/taxonomy/term/17

BlaBlaCar / Car Sharing Service
www.blablacar.com

Next Berlin
www.nextberlin.eu